'Appen' met inwoners?

Overheden zetten WhatsApp met succes in voor algemene vragen. Gevoelige informatie past hier echter niet. Daar is nu een oplossing voor. 

WhatsApp is een krachtig contactkanaal. Gebruikers waarderen het enorm: korte en persoonlijke berichten, met veel vrijheid in de stijl van communiceren. Ook minder digitaal vaardigen kunnen vaak goed met WhatsApp overweg.

WhatsApp Business 

WhatsApp Business kent twee vormen: een app naast de 'API'. De zakelijke app is een andere dan de consumentenversie en is bedoeld voor het kleinbedrijf. Je kunt er geen groepsgesprekken mee voeren en er zijn geen mogelijkheden om te koppelen met archieven of andere systemen. De opslag van berichten vindt plaats bij WhatsApp. In de afgelopen tijd heeft het moederbedrijf meerdere boetes gekregen vanwege misbruik van de berichten en de metadata voor hun businessmodel.  

De tweede vorm van WhatsApp Business wordt op grote schaal toegepast: de API. Met dit koppelvlak kunnen organisaties via webcare tools gesprekken afhandelen. Voor de aard van de vragen gelden strikte regels. Gemeenten mogen alleen algemene vragen beantwoorden (vergelijkbaar met wat op de website staat) en meldingen over de openbare ruimte afhandelen. Andere onderwerpen zijn niet toegestaan, op straffe van verwijdering van het platform. Voor andere sociale media gelden overigens soortgelijke richtlijnen, ook vanuit de privacyregels van organisaties zelf. 

'Appen' door consulenten 

Wij spreken dagelijks consulenten die gebruikmaken van WhatsApp voor het contact met inwoners, de 'cliënten'. Zij gebruiken daarvoor de consumentenversie. Wij waarderen hun initiatief. Het contact is immers dichtbij en persoonlijk. Maar de privacy van betrokkenen is hier in het geding. Misbruik van de berichten en de persoonsgegevens daarin is bewezen. En er is de kans op verlies van smartphones. Daarnaast vinden weinig van deze gesprekken hun weg naar een dossier of archief. Tot voor kort was er geen vertrouwd alternatief. Nu wel. Keesy biedt gemeenten en andere overheden: 

• Persoonlijk contact met inwoners, vergelijkbaar met 'appen
  • "Hoe ging je gesprek?"
  • "Stuur je nog even een foto van je ontslagbrief?"
• Op een vertrouwd platform en conform AVG, BIO, WCAG, WMEBV en Common Ground
  • Voldoet aan alle vereisten op het gebied van privacybescherming en beveiliging
• In de huisstijl van de organisatie
  • Biedt herkenning en vertrouwen aan inwoners
• Helpers kunnen meedoen in gesprekken: mantelzorgers, buddy's, bewindvoerders, etc. 
  • De helpers nemen veel werk uit handen van de gemeente
  • Helpers kunnen makkelijker op afstand ondersteunen
• Gekoppeld aan alle gangbare zaaksystemen en backoffice systemen
  • Gesprekken en documenten zitten direct (automatisch) in het dossier
  • Complete dossiers, dus makkelijker inspringen door collega's
  • Minder werk, want niet meer WhatsApp gesprekken mailen vanaf de telefoon, kopiëren en plakken
• Met DigiD, ook voor het ondertekenen van documenten 
  • Een plan van aanpak of een gebruiksovereenkomst (WMO) is in minimale tijd getekend retour
• Met ingebouwde vertrouwde vertaler (waar onder Oekraïens) 
  • Beter begrip, sneller en fijner samenwerken
• Snel in te zetten
  • Met onze aanpak is het mogelijk om in een paar dagen te starten

Dus 

Het beantwoorden van algemene vragen door gemeenten via WhatsApp (API) en andere sociale media gaat goed. Voor het uitwisselen van vertrouwelijke gegevens gebruik je Keesy.